품절로 주문을 취소할 때 해야 할 일
재고 관리를 하다 보면 이미 주문이 들어온 상품이 품절로 확인되는 일이 생겨요. 이때 판매자가 해야 할 일은 전자상거래법 제15조 2항에 정해져 있어요. 기준은 그 조문과 소비자보호 지침(2025년 10월 24일 시행) 예시예요. 개별 사안은 공정거래위원회에 확인하세요.
1. 알려야 할 시기
제15조 2항은 통신판매업자가 청약을 받은 상품을 공급하기 곤란하다는 것을 알았을 때 지체 없이 그 사유를 소비자에게 알려야 한다고 해요. 연락을 미루다가 소비자가 먼저 배송을 문의하게 하면 안 돼요.
2. 환급 기한
대금을 먼저 받은 경우에는 대금을 낸 날부터 3영업일 이내에 환급하거나 환급에 필요한 조치를 해야 해요. 이때 환급은 제18조 1항부터 5항까지를 준용해요(제15조 4항). 제18조 3항에 따라 소비자가 신용카드 등으로 낸 대금은 지체 없이 결제업자에게 청구를 정지하거나 취소하도록 요청하는 방식으로 환급해요. 환급이 늦어지면 제18조 2항의 지연배상금 규정도 같이 적용돼요.
3. 처리 순서
- 품절을 확인하면 즉시 해당 주문 소비자를 목록으로 모아요.
- 소비자에게 품절 사유를 알려요. 대체 상품이나 입고 예정 일정이 있다면 선택지로 안내해요.
- 소비자가 취소를 원하면 환급 기한 안에 처리해요.
- 환급 완료를 소비자에게 알려요.
4. 미끼 가격은 별개의 문제예요
소비자보호 지침은 이렇게 설명해요. 판매자가 공급이 곤란해 대금을 환급했더라도 허위·과장 등으로 소비자를 유인한 행위의 책임은 면할 수 없다는 것이에요. 예로 청약을 유인할 목적으로 일부 상품의 가격을 허위로 적은 뒤 공급이 곤란하다며 대금을 돌려주는 경우를 들어요. 제21조 1항 1호는 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법으로 소비자를 유인하는 행위를 금지하고, 제45조 3항 2호는 이를 어기면 2천만원 이하의 과태료를 정해 두고 있어요.
5. 재고 표시 점검
| 점검 항목 | 방법 |
|---|---|
| 판매 수량 제한 | 화면에 수량 제한이 있음을 표시 |
| 재고 갱신 | 여러 판매처를 쓴다면 재고 반영 주기를 확인 |
| 품절 안내 | 품절이면 구매 버튼을 막거나 문구를 바꿈 |
지침은 실제로 판매 수량 제한이 있는데 표시하지 않고 큰 폭의 할인 광고를 해서 주문만 하면 살 수 있는 것처럼 오인하게 한 경우를 기만적 유인 예시로 들어요.
6. 선지급식이 아닌 경우
제15조 2항에서 3영업일 환급 기한을 명시한 것은 선지급식 통신판매예요. 대금을 아직 받지 않은 주문이라면 환급할 돈은 없지만, 공급이 어렵다는 사실을 지체 없이 알려야 한다는 규정은 그대로 적용돼요. 결제수단별로 환급 절차가 어떻게 달라지는지는 이 글의 출처에 설명이 없어서 결제업자 안내를 따로 확인해야 해요.
제15조 3항은 소비자가 공급 절차와 진행 상황을 확인할 수 있는 조치를 하라고도 해요. 주문 내역 화면의 상태를 품절 취소로 바꿔 보이게 하는 것도 한 방법이에요. 법은 방법을 정하지 않아요.
7. 핵심 정리
- 공급이 어려우면 지체 없이 소비자에게 사유를 알려요.
- 선지급식이면 대금을 낸 날부터 3영업일 안에 환급해요.
- 환급했다고 해서 허위·과장 가격 표시의 책임이 사라지지 않아요.
- 수량 제한이 있으면 광고에서 분명히 밝혀요.