반품을 거절할 수 있는 경우와 표시 의무
모든 상품이 7일 안에 반품되는 것은 아니에요. 법이 정한 예외가 있고, 판매자가 그 사실을 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 미리 표시해야 예외를 주장할 수 있어요. 기준은 전자상거래법 제17조 2항과 6항이에요.
1. 철회가 제한되는 경우
제17조 2항은 소비자가 판매자의 뜻에 반하여 철회할 수 없는 경우를 다음과 같이 정해요.
| 번호 | 내용 |
|---|---|
| 1호 | 소비자 책임으로 상품이 없어지거나 훼손된 경우. 다만 내용을 확인하려고 포장을 훼손한 경우는 제외 |
| 2호 | 소비자의 사용이나 일부 소비로 가치가 크게 줄어든 경우 |
| 3호 | 시간이 지나 다시 팔기 어려울 정도로 가치가 크게 줄어든 경우 |
| 4호 | 복제가 가능한 상품의 포장을 훼손한 경우 |
| 5호 | 용역이나 디지털콘텐츠의 제공이 시작된 경우 (나눌 수 있는 것은 시작되지 않은 부분은 가능) |
| 6호 | 그 밖에 거래 안전을 위해 대통령령으로 정한 경우 |
2. 포장을 뜯으면 모두 반품 불가인가요
그렇지 않아요. 1호는 상품의 내용을 확인하려고 포장 등을 훼손한 경우를 제외한다고 적고 있어요. 확인을 위해 개봉한 것만으로 철회를 막을 수는 없어요. 반면 4호는 복제가 가능한 상품의 포장을 훼손한 경우에 해당해요.
3. 판매자가 꼭 해야 할 표시
제17조 6항은 2호부터 5호에 따라 철회가 불가능한 상품이면 그 사실을 상품 포장이나 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명확하게 표시하라고 해요. 시험 사용 상품을 제공하는 방법으로 철회권 행사를 방해하지 않도록 조치할 수도 있어요. 이 조치를 하지 않으면 2호부터 5호에 해당해도 소비자가 철회할 수 있어요(제17조 2항 단서).
표시할 때는 다음처럼 해 보세요.
- 상세페이지의 상품명 근처와 결제 화면 두 곳에 같이 적어요.
- 어떤 사유에 해당하는지(예: 개봉 후 가치 감소) 구체적으로 적어요.
- 배송 상자나 상품 포장에도 같은 안내를 넣을 수 있는지 확인해요.
4. 이런 문구는 피하세요
소비자보호 지침은 "화이트 색상 구두와 세일 상품은 반품이 불가합니다"처럼 특정 색상이나 소재, 세일·특가 상품이라는 이유만으로 반품이나 환불이 안 된다고 안내하는 것을 청약철회 방해 예시로 들어요. 법이 정한 사유에 해당하지 않으면 표시만으로 철회를 막을 수 없어요.
5. 디지털콘텐츠와 용역은 어떻게 하나요
제17조 2항 5호는 용역이나 디지털콘텐츠의 제공이 시작된 경우를 제한 사유로 두되, 나눌 수 있는 용역이나 콘텐츠는 제공이 시작되지 않은 부분은 철회할 수 있다고 해요. 제17조 6항 단서는 디지털콘텐츠에 대해 철회가 불가능하다고 표시할 때는 시험 사용 상품을 제공하는 등으로 철회권 행사가 방해받지 않게 하라고 하고, 방법은 대통령령으로 정한다고 해요.
6. 표시와 다른 상품이면 제한이 풀려요
제17조 3항은 제1항과 제2항에도 불구하고 상품이 표시·광고나 계약 내용과 다르면 공급받은 날부터 3개월, 안 날부터 30일 안에 철회할 수 있다고 해요. 그래서 개봉했거나 사용했다는 이유로 제한 사유를 내세워도, 상품이 표시와 달랐다면 철회를 막을 수 없어요.
7. 훼손 책임은 판매자가 증명해요
제17조 5항은 상품 훼손에 소비자의 책임이 있는지를 두고 다툼이 생기면 판매자가 증명하라고 해요. 제한 사유를 주장하려면 출고 전후의 상품 상태를 사진 같은 기록으로 남겨 두는 편이 안전해요. 사유에 해당하는지가 애매하면 한국소비자원이나 공정거래위원회에 문의하세요.
8. 핵심 정리
- 철회 제한 사유는 제17조 2항에 정해져 있어요.
- 확인을 위한 포장 개봉은 철회 제한 사유가 아니에요.
- 제한 사유가 있는 상품은 쉽게 보이는 곳에 그 사실을 표시해야 해요.
- 표시하지 않으면 제한 사유가 있어도 소비자가 철회할 수 있어요.
- 색상이나 세일이라는 이유만의 반품 불가 문구는 방해 예시예요.