이용후기 관리에서 하면 안 되는 일
후기는 구매 결정에 큰 영향을 줘서 판매자는 후기 관리에 신경이 쓰여요. 하지만 방법에 따라 법 위반이 될 수 있어요. 기준은 전자상거래법 제21조 1항 1호, 제21조의4와 소비자보호 지침(2025년 10월 24일 시행)이에요.
1. 근거 조문
제21조 1항 1호는 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법으로 소비자를 유인하거나 거래하는 행위를 금지해요. 지침은 이 조항과 관련한 구체 예시를 들고 있어요.
2. 지침의 예시
- 상품 품질이나 배송에 관해 사업자에게 불리한 이용후기를 삭제하는 경우
- 사업자에게 고용된 사람이나 사이버몰이 후원하는 소비자가 거짓으로 사업자에게 유리한 후기를 쓰게 하는 경우
- 광고비를 받은 사실을 소비자에게 알리지 않고 베스트, 추천, 기대, 화제 같은 이름을 붙여 상품을 소개해서, 합리적 평가에 따라 추천된 것으로 오인하게 하는 경우
- 사업자에게 고용된 사람이 대량으로 상품을 구매한 뒤 취소하는 방법으로 구매자 수를 부풀려 인기 상품처럼 보이게 하는 경우
3. 후기 운영 정책 점검표
| 점검 항목 | 권장 방향 |
|---|---|
| 불리한 후기 | 품질·배송에 관한 내용이면 삭제하지 않아요 |
| 직원이나 지인의 후기 | 거짓으로 유리하게 쓰게 하지 않아요 |
| 광고비를 받은 노출 | 광고임을 소비자가 알 수 있게 표시해요 |
| 구매자 수와 판매량 | 실제 수치로 표시해요 |
4. 후기 운영 기준 공개 의무
2026년 1월 20일 개정으로 생긴 제21조의4 1항은 사용후기를 게시하는 사업자가 후기의 게시 기간, 등급평가 및 삭제 기준, 삭제 시 이의제기 절차 등 수집·처리에 관한 정보를 공개하라고 해요. 개정법은 2026년 7월 21일 시행이에요. 공개 내용과 방법의 세부는 대통령령으로 정하도록 되어 있어서 시행령을 따로 확인해야 해요. 이를 공개하지 않으면 제45조 4항 8호에 따라 1천만원 이하의 과태료 대상이에요.
지침 예시는 불리한 후기를 삭제하는 경우를 문제로 들어요. 욕설이나 개인정보 노출 같은 사유로 지울 수 있는지는 지침에 따로 기준이 없으므로, 삭제 기준을 미리 공개하고 지운 뒤 이의를 받는 절차를 두는 것이 제21조의4가 요구하는 방향이에요.
5. 인증 마크를 쇼핑몰에 붙일 때
사이버몰에 평가·인증 사업자로부터 받은 인증 마크를 표시한다면, 지침은 소비자가 마크의 이름, 평가·인증 사업자의 이름, 유효기간, 인증 분야와 범위를 확인할 수 있는 방법을 직접 또는 연결 화면으로 제공하라고 해요. 또 공정거래위원회가 승인한 표준약관 마크를 쓴다고 해서 공정거래위원회가 쇼핑몰의 신뢰성을 보증한 것처럼 소비자가 오인하게 해서는 안 돼요. 신뢰를 높이려는 표시도 사실에 맞게 써야 해요.
6. 핵심 정리
- 품질이나 배송에 관한 불리한 후기를 삭제하는 것은 기만 행위 예시예요.
- 직원이나 후원받은 소비자에게 거짓 후기를 쓰게 하면 안 돼요.
- 광고비를 받은 사실을 숨긴 추천 표시도 기만 행위 예시예요.
- 구매자 수나 판매량을 부풀리면 안 돼요.
- 후기의 게시 기간, 삭제 기준, 이의제기 절차를 공개해야 해요(제21조의4).